必发bifa◈机器人技术的进步、物联网技术的应用——AI（人工智能）开始进入人们日常生活中，大到智慧社区、智慧城市、智慧交通，小到智能家居、智慧酒店、智慧停车…全球智能大时代已经来临。

　　◈5G的普及让人们加速进入智能时代——移动终端设备+互联网构建的生活、消费和商业模式，AI（人工智能）为主导的智慧生活和智能化商业模式，都因5G的出现，加快了步伐！

　　◈全球疫情危机，推动酒店“第一次产业革命”——疫情危机对旅游酒店行业的打击，使本就竞争恶劣的酒店住宿行业，加速进入行业洗牌、产业变革的步伐，酒店行业第一次真正意义上告别传统模式，酒店智能化时代即将来临！

　　于中国酒店行业而言，2020年注定是不平凡的一年。疫情造就旅游酒店行业的“悲惨时代”，本就被恶性竞争摧残的酒店业主们，更是掉入冰窖。破产倒闭的，无力经营转让的，严重亏损暂时歇业的，小幅亏损坚持营业的…酒店行业的大品牌和行业巨头们主动开始了整合、兼并、扩张的步伐，新一次行业变迁正式开启了。

　　从第一季度的“至暗时刻”，到第三季度的“拨云见日”，遭受重创的酒店行业正走在复苏之路上。一些数据仍历历在目。中国饭店协会统计显示，在今年情况最严重的第一季度，全国有超过七成的酒店和民宿选择直接闭店。与此同时，疫情所带来的负面影响不断发酵，业内统计数据显示这直接导致今年以来超过10万家中小单体酒店“退场”。

　　值得一提的是，随着我国进入疫情防控常态化时期，国内酒店行业虽然走上复苏之路上，但其所面临的发展环境已经发生巨大变化：一方面，局部疫情的反复，预示着后疫情时代酒店行业将要面临一种可能成为常态化的风险因素，；另一方面，以国内经济大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，给酒店行业带来了新机遇。

　　疫情期间，移动互联网为代表的在线经济和智能化为基础的智慧经济，被政府和社会积极推广和加以应用。在线操作、无人化服务、大数据等人工智能技术成熟度越来越高，实用性和普及性增强。全球产业智能化大变迁时代加速来临。

　　后疫情时代，国内酒店行业进入洗牌整合与智能变革的叠加阶段。酒店行业面临如何走上复苏之路，抓住危后之机；如何面临行业的智能化变革，掌握变革中的机遇，成为行业从业者必须思考的问题。

　　“现在酒店行业发展非常多元化，既有高星级酒店的发展，也有中端酒店的发展，还有注重效率型酒店的发展。”

　　各大酒店集团今年第三季度财报显示，随着经营情况逐步向好，酒店集团扩张步伐正在加快。业内预测，国内酒店行业每年新增酒店约1.5万家，行业整体的增长空间依旧存在。不过，消费者需求的改变正在影响着酒店经营者的策略，并形成对存量酒店升级改造和向低线市场下沉的两种情况。

　　尤其是下沉市场，成为今年各大酒店集团的重点目标。“主要下沉到三四五线城市，而且要全面铺开。”在分析每年中国新增酒店结构时发现，每年国内新增酒店中约30%的比例是连锁酒店，新增酒店的连锁化率比整个行业要高出很多。而在此背景下，新增酒店的下沉特征也比较明显，特别是在三四五线城市，连锁酒店的下沉率达到40%。

　　对于追求规模型的酒店集团而言，下沉市场是必须发力的一个赛道。无论是品牌下沉还是产品下沉，行业集中度会越来越高。

　　实际上必发bifa，从2019年开始，国内酒店行业的下沉市场热度已经持续扩散。龙头酒店集团在三线及以下城市“跑马圈地”，深刻影响着国内酒店行业产业格局的重塑。

　　而另一个值得注意的关键词——“数字化与智能化”，为各大酒店集团自疫情发生以来所频频提及。在疫情的催化下，酒店行业的数字化与智能化比重不断增强。如何利用数字化与智能化进行服务升级，已经成为酒店必须思考的问题之一。

　　“这次疫情触发了酒店业的很多变化，有些是主动去适应的，有些是被动去改变的。”在酒店当下两个重要转型方向上，数字化与智能化的转型十分必要和迫切。

　　作为酒店业而言，数字化与智能化转型是必经之路。因疫情影响，国内很多酒店品牌被迫“搬上”了美团、大众点评等平台，抑或是不得不通过直播来增加曝光度；有些酒店品牌开始深入探索智能化酒店的部分“无人模式”，“自助功能”。

　　“这些现象都是被疫情给‘逼’出来的。”其实从去年开始，以短视频推广为代表的数字化现象已经出现在酒店行业的营销手段变化之中，但酒店行业整体相对传统，数字化转型比较落后，智能化应用整体比较缓慢。

　　疫情加速了一些事情的发生，其中，数字化会在酒店行业加速发展，智能化开始进入深度应用。

　　“从中国整体来看，很多传统行业的数字化转型都走在酒店住宿业的前面，餐饮行业的智能机器人使用比例也远远高于酒店行业。”在酒店行业，线上、线下的链条并没有彻底贯通，而未来数字化和智能化的进程加快将给整个酒店行业效率及用户体验带来巨大的提升。

　　2020年春节假期期间，新冠肺炎疫情在国内蔓延，威胁民众生命安全。为了有效应对疫情，全国旅游企业按下暂停键，全力支持疫情防控工作。2020年全年国内旅游人数和国内旅游收入分别负增长13.9%和18.6%，入境旅游人数和国际旅游收入分别负增长18.9%和21.9%，出境旅游人数负增长12.0%。酒店业作为旅游业的重要分支，也深受影响。经过端午节和暑期两个黄金档的洗礼，当前国内旅游经济已有所复苏，但是思考不应当停止。疫情影响对酒店行业的影响主要有库存积压严重，营业收入降低、员工流失严重、物资紧缺、经营困难等。

　　酒店行业大致经历了三次市场变革，第一次变革是2000年左右。在中低端酒店市场，以如家、七天等为代表的快捷酒店快速取代了过去的宾馆、旅馆，完成了行业升级和变革；在中高端市场，城市区域的星级商务酒店开始出现并逐步增多，受到高端顾客的欢迎。整个酒店行业连锁模式成为潮流。

　　第二次变革是2010年左右，以装修风格为特色的主题精品酒店出现，占领了整个酒店中端市场，迫使经济型快捷酒店下沉到低端市场，房价从最初的300元左右降低到200元左右；高端市场，商务型星级酒店竞争力在逐渐下降，度假型星级酒店、民宿业、特色公寓等开始崛起，慢慢被中高端消费群体所喜欢，快速形成一股热潮并形成酒店住宿行业的一个细分市场。

　　时至2020年左右，整个酒店市趋于饱和，竞争惨烈，不管单体店还是大型酒店连锁集团都在寻求创新和改变，说明酒店住宿行业即将迎来第三次行业变革。

　　当然，伴随着变革，酒店行业的第三次发展机遇也在出现。如今在酒店低端市场，七天、如家、锦江、汉庭等经济型酒店平均房价只有100多一点，比起2000年左右的小宾馆、小旅馆已经没有区别了，随时有被市场淘汰的风险，所以经济型酒店纷纷推出了靠向中端消费水平的子品牌，比如锦江的“白玉兰”品牌、铂涛在“七天”之外推出了“丽枫”品牌等。同样，目前在酒店中端市场，靠装修风格为竞争力的各类主题精品酒店如雨后春笋般冒出，同质化竞争严重，价格一降再降，在二三线元房价，这类精品酒店硬件装修投资大，房价低，先不说投资回报周期，单单是生存都成问题。

　　现在在高端酒店市场，传统商务星级酒店市场也下滑严重，高品质的度假型酒店、高端民宿、别院式酒店、野奢酒店等比较受高端客户欢迎。

　　总体而言，我认为第三次酒店行业的变革，是消费理念和消费模式的一次跨越式升级，不管是高端还是中低端酒店，在未来酒店市场的变革中要保持竞争力和良好发展，必须满足以下三个基础条件：

　　目前酒店行业，低端经济型酒店、中端主题精品酒店、高端星级商务酒店市场竞争都极其惨烈，基本都进入了价格战的死胡同。比如主打文化和智能化（很初步的智能化）的亚朵，平均房价能达到300-500，明显竞争力和生存能力高于普通的主题精品酒店。所以，在酒店市场，行业竞争处于同一种状况，普通的经济型和主题精品酒店已经没有市场了，处于饱和状态。智能化+主题特色+度假休闲三种优势融合的酒店是全国酒店的发展方向。谁先创新或整合出最优势的酒店模式，谁就有可能在新一次酒店发展升级和行业变革中，异军突起、快速成长为下一个十年的酒店连锁巨头和行业领军者。

　　“智慧酒店”指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。

　　酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

　　看了以上抽象的定义，很多读者仍然对智慧酒店产生不了任何画面感，下面我就用通俗的描述告诉你什么是智慧酒店。

　　随着技术的发展，酒店行业智能化越来越深入：客人可以通过手机或其它移动设备就能轻松办理预定登记，可以直接为您办理入住手续。当您进入酒店，您可直接进入客房，用手机进行微信开锁入住，再也不用去酒店前台等候办理入住手续。

　　当您打开房门，房间内的空调自动打开、灯光自动开启，窗帘缓缓拉开、优美的音乐随即响起。您可在客房通过电视机上实现高清大片点播、点餐、订票、控制灯光空调窗帘、查询账单等。也可在智能小程序上点外卖，线上超市购买商品等。当您在餐厅点菜，iPad菜谱的智能化点单会让您更加方便当您需要退房，直接在房间里面点击退房按钮，可以直接出酒店，再也不用去前台办理麻烦的退房手续…

　　智能化酒店的客房智能控制系统，集智能灯光、窗帘、空调、调光控制、手机开门开锁、人体感应、服务控制与管理功能于一体。将客房的智能开关与计算机组网运行，完成对客房状态、服务请求、取电开关、人体感应、空调等用电设备进行实时的监测和控制。

　　中国饭店（酒店）行业智能化进程始终伴随着互联网技术的发展而发展，在互联网发展的不同时期呈现出智能化运用的不同特征，大致经历了以下阶段：第一阶段，饭店管理软件初始阶段（1995年—2004年）。这一阶段处于中国窄带互联网时期，以新浪、搜狐、网易等门户为代表，以搜索为主要功能，国人初识计算机与互联网。在此背景下，与饭店应用相关的软件技术逐渐得到行业认可，管理软件、电子门卡等相关技术进入饭店行业。第二阶段，饭店管理模块运用阶段（2005年—2010年）。这一阶段中国互联网发展进入宽带时期，ADSL宽带入户直接促进了互联网的繁荣。腾讯、百度、阿里三大公司崛起，通信、搜索、游戏、社交、电商、视频等应用爆发。在此阶段，饭店管理模块的开发和覆盖面逐步拓宽，行业运用也更为平常化。第三阶段，饭店管理系统升级发展阶段（2011年—2014年）。这一时期，互联网进入移动互联网时代，苹果模式、4G等带动移动互联网发展用户和互联网公司加速向移动端转移，互联网使用频率和时间再次提升。饭店业的智能化技术运用步伐随之加快，且不仅用在前台的经营业务，更逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展，同时开始将饭店内部网络和互联网连接，尝试管理的智能化升级。第四阶段，饭店智能化形成热点阶段（从2015年-2019年）。

　　“互联网＋”概念的提出，带来了智能终端、企业经营、生活服务和人际关系的变化，逐渐开始影响人们的生活。由于在这一阶段，饭店行业正面临前所未有的经营困难和转型升级的巨大压力，因而业者对“互联网＋”的理解具有显著的时空特点，不少饭店经营者片面的理解“互联网＋”，以为任何事情只要冠以“互联网＋”或“＋互联网”就可以逢凶化吉。因此，不少饭店经营者将智能化当作降低成本必发bifa、摆脱经营困境、缓解人力资源压力的一种途径，一些互联网公司、智能化企业也借机煽风点火，饭店智能化技术开始集中在对客服务环节发力，微信入住、机器人迎宾、机器人送餐等等很是热闹。许多经营者也寄希望于智能化，希望以机器人替代员工的服务，从而实现降低人力成本的目的。这一阶段，在智能酒店、智慧酒店等旗帜下，智能化技术、机器人运用等成为饭店行业的热潮。由此可见，这一波饭店智能化热潮正是在“互联网＋”的大背景下，受各种因素影响而形成的一种情绪亢奋，由此而形成的智能化意识带有浓厚的功利性色彩，需要引起高度重视，谨慎从事。从动机、目的的角度分析，如果仅仅从减员降耗、制造噱头与吸引眼球的角度出发，一窝蜂式投入所谓的智能化技术运用，或许智能化的结果将与我们的初衷背道而驰。

　　真正的智慧酒店是全方位人工智能技术，包括机器人、物联网、云端技术的融合，5G的出现与应用使智能化技术趋于成熟，随着近年智能设备价格开始降低，开启了智慧酒店大规模普及的序幕。

　　2020年疫情的爆发，为应对全球疫情危机需要，“保持社交距离”成为国家与全社会抗击疫情的基本行为准则，人工智能开始在城市治理、交通管控、医疗卫生领域进入深度的实用层面。进一步推动了互联网经济、人工智能产业加速发展与普及。

　　实践是检验真理的唯一标准。在创新中探索，形成全新的智慧酒店经营管理理论体系，指导智慧酒店的发展与进步，又在实际运作中修正与建立更完善的行业经营理念、相关标准体系，这是行业与时代变革新事物、新技术出现的必经之路。

　　AI相关工作的需求频繁增加，尤其是在数据科学和机器学习职位方面，人们相信，正如约100年前电力改变世界一样，人工智能也将改变世界。吴恩达教授（美国斯坦福大学计算机科学系和电子工程系副教授）曾反复强调一句名言：“人工智能是新电力。”

　　人工智能并不仅是机器人技术，而是包含机器人技术在内的互联网、物联网、大数据以及云计算技术的整合运用。

　　人工智能在酒店业的应用，主要是指利用AI技术，帮助酒店实现人机协同，为客人提供满意加惊喜的服务，为业主及管理公司提高收益。

　　近年来，人工智能在酒店行业中备受瞩目的热门应用主要集中在3大项目：对客服务智能化、客房体验智能化和产品营销智能化。

　　酒店行业的服务属性决定了其部分岗位“程序化、标准化、重复性”的特征，而这刚好与人工智能的基础应用领域相吻合。

　　所以，用人工智能替换酒店部分基层工作，一方面提高酒店效率，另一方面增强顾客体验。现如今国内外已有不少酒店集团利用AI技术来打破传统的人力服务模式。这些与传统人力有别的智能服务势必能最大限度地满足旅游者们求奇、好新的体验需求。

　　以上主要是从顾客体验的角度对人工智能在酒店一线部门的应用进行了简单的归纳。这其中，虚拟人像技术和生物识别技术作为应用前沿，已成为酒店业内最炙热的话题。目前，虚拟人像技术和生物识别技术在我国自有酒店品牌中尚处于初步探索阶段，但发展趋势不容小觑。

　　人工智能除了提升酒店服务品质、增强客户体验外，其在酒店后台，如人力资源管理和财务管理中也具有广泛的应用前景。

　　人工智能作为科技前沿，对传统酒店业带来了新的应用场景和发展机遇，这无疑会给未来酒店业的发展带来深刻的影响。

　　然而，在传统酒店业中，人员流动率过高、人才素质良莠不齐、服务人员情绪化等问题屡见不鲜， 而人工智能恰好对此迎刃而解。

　　酒店智能机器人能精准无误地记录客人入住登记、个性偏好、客史档案等，降低人为因素的工作失误；机器人通过最精准的运算能力，可以插播酒店各种理念以及活动促销；在人流量较大的情况下，人工智能可以极大地帮助酒店提供高效便捷的服务，客人从入住到退房只需凭借APP、智能卡或前台自助机器人完自动成；人工智能通过自动获取客人相关信息、默认客人母语等方式来为客人提供私人订制服务；人工智能还能提升服务的精细化和专业化，一些具有独特工作技术的机器人，比如客房感情机器人、自主送餐机器人、餐厅服务机器人，可以实现人机对话、礼貌问候、运送物品、引导客人前往公共区域等。

　　由此可见，人工智能在酒店的应用，不仅能给客人来带新的感官刺激和情感体验，同时还能突破人工服务的种种局限，有效地提升服务品质。

　　在部分工作岗位上，使用智能机器人代替人工服务，最直接的影响就是节约人工成本。当然，人工智能也不仅仅局限于服务机器人，还有联同互联网、物联网、大数据等技术形成的智能操控系统，如酒店客房控制系统、智能楼宇控制系统、安全预警系统、智能停车场管理系统和智能电梯等应用。

　　人工智能通过对酒店客房灯光、空调、停车、电梯和客流等实现科学化管理，从而节约人力资源，节能降耗，推动产品创新，实现管理效率的提高。

　　人工智能在酒店服务部门的应用，使得传统的单一人工服务转变为人机互补的复合式服务。

　　在智能工作场景中，服务人员不仅仅是要掌握基本的服务实操技能，同时还需要熟练掌握酒店内各种智能系统的操作与运用，并且能够独立处理、应对系统常见问题，从而更好地引导宾客体验智能服务，为其提供更高效便捷的住店体验。此外，智能酒店还要求从业人员能提供基于新技术的个人化和定制化的產品和服务，这就要求他们同时具备新媒体策划和营销的能力，换言之，从业人员要能将新技术融入到产品设计、内容介绍、信息发布、产品促销、会员服务、经费预算等项目中，使得产品能更富有人性化和个性化的特点，从而满足不同层次的市场需求。由此可见，酒店从业人员要通过不断学习，提升技能和素质，为适应日新月异的工作环境做好充分的准备。

　　国务院印发的《新一代人工智能发展规划》提出，到2025年，人工智能将成为带动中国产业升级和经济转型的主要动力，到2030年，中国人工智能核心产业规模将超过1万亿元，带动相关产业规模约10万亿元。在此背景下，人工智能的开发和利用，为酒店业提供创新、个性、环保、节能的智能化产品解决方案，加速了传统酒店向智能酒店的升级转型。此外，传统酒店与人工智能技术相结合，实际上就是酒店业与信息产业的有效融合，且在酒店业创新发展的过程中，这种融合的深度和广度还会不断加剧。

　　此外，在人工智能等新技术的影响下，旅游业界竞争越发充分和激烈，不少酒店通过相互融合的方式来提升市场竞争力。例如，锦江、首旅分别收购铂涛、如家后，又不断利用集团化资源和规模优势来吸纳更多的单体酒店，从而提升对抗OTA的竞争能力。

　　AI（人工智能）在社会、生活、企业的全面普及性应用已经为时不远。随着智能化的迅速普及与大规模应用，技术成熟与规模效应带来智能化成本的大幅降低，就如电脑、智能手机、汽车随着大规模生产和技术完善，成本和价格不断降低，从而推动消费者更多更广泛的购买，社会生活的广泛使用又反过来改变人们的生活方式，推动相关行业和产业的更快速发展。

　　智慧酒店也是一样，随着技术越来越成熟，成本价格越来越低，使用范围越来越普及，必将推动社会和生活方式再一次发生剧烈改变。

　　站在时代与变革的前沿，作为一个酒店人，有意识的提前布局智慧酒店产业，必将成就自己和自己的企业。

　　“未来没有配备人工智能的房子，都是毛坯房。”——比尔·盖茨关于智能家居的预言，正在以越来越快的速度变成现实。

　　酒店亦是如此，未来没有智能化的酒店，装修得再豪华也没人愿意住，和毛坯房差不多。事实上，最近国内中高端度假酒店和服务商都在打造智能酒店。

　　截止2020年，国内各大酒店品牌的智慧酒店布局都已经开始从概念店、旗舰店向普通直营和加盟店拓展，但酒店智能化在全国高、中，低各档次酒店的占比仍然不超过20%，真正意义上的智慧酒店就更少了，几乎很难统计。

　　2019年疫情未发生前本人对国内一二三线城市最初级的智能酒店（酒店只引入了最初级的几个智能设备）进行了考查和调研发现，在同一商圈内，智能酒店相比同档次、规模的传统酒店，智能酒店平均房价要高出100以上。以三线城市义乌为例“智能化客房”的最低房价都在300元以上。所以，目前智慧酒店作为新生事务，只是凭借智能化概念和全新体验感在市场价格上就已经形成高溢价，其价格水平、利润空间远高传统酒店。

　　目前属于酒店智能化的普及的初始阶段，很多单体酒店只是将部分客房打造成“智能房间”作为店内高端特色产品面向顾客，整个酒店智能化的全智慧酒店还比较少。

　　各大连锁酒店品牌，不管是经济型酒店品牌，还是高星级酒店品牌，其智能化应用也还处于局部应用的过渡阶段，比如率先从人脸识别智能门锁、房间情景音乐、前台配备智能机器人方面开始配置。线上线下融合，互联网与智能机器连动，内部服务网与外部营销网络接合等真正意义上的智慧酒店还没有大规模推行。一方面是智慧酒店技术不成熟、不完善，另一方面是智慧酒店投入成本高，对普通经济型酒店来说投入与回报还不成正比。而目前国内大型的连锁酒店集团酒店数量最庞大的还是经济型快捷酒店品牌，在智能设备大规模降低成本前，比较难以普及和推广。

　　上海佘山世茂州际酒店的智能化应用为高端商务或度假酒店打造智慧酒店开了个好头，其疫情期间仍然3000+的房价是最好的证明。对高端星级酒店和度假酒店来说，智能化与服务的全方位融合，对酒店服务体验感的提升，品牌影响力的加强，酒店主题文化的升华都有很大的促进任用。而且高端酒店的高房价也可以支撑酒店智能化设备的投入和后续的收益回报。

　　智慧酒店的全面普及最终离不开中低档酒店，中低档酒店体量大，受众广泛，投资小，回报周期短，更适合大多数普通单体酒店投资人，也契合首旅如家、铂涛、锦江、华住等国内酒店连锁品牌巨头的客户群体。

　　中档精品酒店和有限服务低星级酒店是最适合发展智慧酒店的，不管是目标客户群体的对口，还是价格的定位都是非常契合的。

　　智慧酒店300-700区间的价格定位，刚好针对20-40岁之间有消费能力的青年消费群体，这一年龄段的顾客，对新事务接受度高，也不乏消费能力强的客源。而700以上的价格区间普通消费者、特别是年轻客人很难承受，其消费主力群体属于高端顾客，年龄普遍偏大，相对而言属于小众市场。

　　市场仍然存在，规模在增加；消费者仍然存在，体量在变大。但是酒店的投资收益一路下滑，产品价格在恶性竞争持续下调。高端星级酒店降价压迫中档精品酒店的价格空间，精品酒店降价压迫低端经济型酒店的价格空间，低端酒店价格空间已经压缩殆尽，还有出路吗？知名的经济型连锁酒店品牌利用品牌影响力，人才厚度带来的管理和服务优势，中央会员体系，连锁规模效应等进一步纵向挤压单体低端酒店的价格和生存空间。

　　酒店行业供大于求造成的饱和竞争，使酒店行业为生存一直进入价格战恶劣竞争死胡同里。为了找到新的发展方向，酒店业者不停在各细分市场寻找发展和生存空间。主题公寓，特色民宿，文化酒店，休闲度假民宿（酒店），野奢酒店，房车营地酒店，帐篷民宿…花样百出，思路万千，试水失败的有，成功开辟的也不少。一旦某一个细分市场获得市场一点市场成功，跟风着，模仿者，就蜂拥而至，一片蓝海转眼间被杀成没有发展空间的红海。究其根源，还是传统酒店行业的发展空间已经面临饱和，按归老路子，老思路，已经找不到出路，看不到明天了。

　　智慧酒店对整个酒店行业来说，是一次划时代的大变革，所有人基本处于一个起点线。一边是新的机会，新的市场，一边是新的挑战，新的风险。最吸引投资者与酒店人的还是行业发展空间大，市场容量不可想象，产品价格坚挺、投资收益回报诱人等，从每一方面评估都有极大的施展余地。大家站在同一个起点，面对的是十年、甚至二十年的酒店行业又一个黄金收获期。但是作为大胆创新，啃骨头的行业开拓者们，关键第一步是要做好市场定位，好定位等于成功的一半。

　　智慧酒店面向的客户群体有两块，一个是中低端客户，其特点是客户群体大，客源广，但是对价格敏感度高，针对这部分顾客适合中等档次的智慧酒店，由于客源广泛，适合连锁经营和品牌扩张。十几年前酒店消费者愿意为在快捷酒店住宿一晚支付二三百的房价，今天就算是装修精美的精品酒店客人100多元钱住一晚都很勉强，根源是同质化恶性竞争严重，酒店无法提供客人溢价消费的差异化价值。智慧酒店解决了这一样问题，重新激发了顾客愿意花费更高价格住宿酒店的消费欲望。在中低端市场，智慧酒店的智能化系统是最大的卖点和亮点，是酒店的核心竞争力。

　　智慧酒店另一个客户群体是高端客户群体，相对而言高端顾客属于小众市场，对酒店的综合条件要求比较高。酒店产品质量，地理位置，建筑装修风格，服务水平，休闲娱乐设施等等每一环都不可或缺。在高端或者更高消费奢华酒店市场，酒店的智能化系统只是提高服务体验和新奇体验的辅助性卖点，酒店的核心竞争力仍然是独一无二的建筑（装修）风格，优越的地理位置（环境），极致的产品（设施）与服务。

　　智慧酒店市场目前仍然处于试水和探索阶段，目前进入酒店行业投资智慧酒店，最好是立

　　足行业先行者的立场，抢占制高点，进行品牌化连锁经营，打造区域性连锁品牌，等技术和经营管理的成熟，向全国市场进军，成为挑战传统酒店大品牌的新兴势力。

　　面对水涨船高的酒店投资成本，常规的星级酒店、快捷酒店、商务酒店等已经不再符合市场经济发展规律，若想突破这个僵局，必须要寻找一个能够吸引受众的中高端酒店产品。作为创新型酒店，智慧酒店品牌应该定位于智能、轻奢、新服务体验的新型酒店。突出智慧概念，聚焦智能服务体验和酒店行业变革引领者，立足前卫、时尚、潮流的品牌文化，吸引对新事物、新文化、新概念接受较高中青年客户。结合技术、品牌和服务文化的力量创造新一波对智慧酒店消费潮流和消费文化。最终引领整个住宿行业的消费习惯的升级和改变。

　　由于时下消费者“尝鲜”思想浸透消费习惯，对于高科技的住宿体验十分热衷。因此，法集合了多项高科技的智慧酒店，不仅在风情上要下足了功夫，在高科技智能上对于酒店场景定义也要有自己的独特运用。

　　除了智能化体验之外，酒店品牌追求的特色服务是立足中端型酒店竞争的要素之一。因此，酒店要有个性化的概念融入到酒店当中，让整个酒店更加富有情调。

　　无人化酒店是我不建议进入的一个市场，离开“人”服务的酒店，只剩下冰冷的房间与机器，酒店“愉悦与体贴”的服务本质消失了，很难被主流客户所接受。

　　中低端智慧酒店产品价格区间定位于250-700区间最合适，具体价格一二三

　　智慧酒店的旗舰店。既能保证酒店的入住率和价格水平，又能产生品牌辐射的影响力，扩大知名度和影响力，利于品牌连锁经营。

　　价格定位是全国定价的标杆。作为横向比较，是引领全国其它地方消费者形成价格消费共识的关键区域。

　　套来决定，由于智慧酒店溢价水平高于传统酒店较多，建议酒店的硬件装修和设施用品档次至少达到精品酒店（中档）水平。

　　根据近年智慧酒店筹建经历，单体酒店投资人主要集中在中小规模酒店，没有专业的筹建团队，技术人才，对新事物接触较少，对智慧酒店酒店了解不足。我现在针对中小规模酒店、按中等档次标准（平均每间客房投资成本7-15万）配置智慧酒店智能化模块。为了便于理解，不从技术应用方面进行模块分类，按照酒店在运营管理中的实际应用，我把酒店智能化系统分为以下几大基本模块：

　　在线订房、付款。目前可与部分OTA平台直联，可在OTA平台上实现与智慧平台一样的在线订房、付款、退房操作。

　　VR/AR（虚拟现实）在线全景选房。通过在线模拟出酒店的虚拟场景，让客人更全面、准确的了解酒店的名为身体、档次，避免被网络的标题堂和美图误导，选择了不中意的酒店。

　　远程控制房间电器。预订好房间后，可远程控制空调、加湿器、空气净化器等房间电器，保证宾客入住时是自己最满意的状态。

　　酒店电梯和公共区域一些受控场地和设施，通过手机即可实现通行和服务体验，方式有二维码识别、短信验证码验证、APP/微信小程序操控等。即可方便客人自己，对来访的朋友也可以通过手机一键操作。

　　入住客人身份信息上传可实现与公安数据直联，可以在手机上或者前台自助机器人实现自助操作，不需要经过前台。这样从预订、选房、付款、退房、退押金等前台操作均可在手机APP一键搞定，无需办理房卡，大大提高客人和商家的便利性，前台只须留一名服务人员负责对客服务和操作指导。

　　前台配置一台智能机器，由前厅接待人员帮助不会使用在线系统预订和办理登记的客人，如果客人没带手机，手机临时没电或者有其它故障，可以通过前台智能机器人办理相关手续。

　　酒店大厅商店采用自动售货模式，即减少酒店人力成本和工作量，也可满足顾客24小时服务需要。

　　客人进入客房采用人脸识别进入房间，同时搭配手机二维码识别，短信密码验证，多种功能搭配，以防时智能系统故障影响客人进入房间休息。

　　客人可以通过手机APP或微信小程序实现一键自助办理续住（付款）、退房（退款）、换房等操作，既简化了去前台的麻烦，又保证了客人的私密性要求。

　　可以通过手机移动电话、微信电话等直拨客服，提供用餐、休闲、娱乐等其它服务，不满意的地方可以及时提出解决问题。

　　客人的预订单、特殊要求、用餐服务等可以实现内部网络联通，快捷便利，提高工作效率，又增加了对客的即时性。

　　酒店智能系统（包括APP/微信小程序）已经与酒店PMS(前台管理系统)无缝对接，客人预订，登记，入住过程中服务、退房等都可以通过手机搞定。

　　智能系统与OTA平台实现全面对接，在美团、携程等在线旅游平台在预订客房和办理其它流程同在酒店APP/微信小程序上办理一样，非常方便。

　　智慧营销可以大大提高营销效率，它使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工程流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。显然，智慧营销是智慧酒店的重要表现之一。

　　在具体执行层面，以如家酒店集团为例，它通过如家移动端智能管理平台（MAPS）已经初步向这方面靠拢。MAPS对内是移动管理系统，集团上下信息传递快捷，各个店与供应链部门联系便捷，特许管理部门和加盟商无缝沟通；对外可以进行营销推广，信息分享，导入微信、微博等平台。笔者预计，如果能够结合大数据，则既可以向酒店不同门店员工推送适合的知识，更可以将在条件成立时让许多营销信息自动而精准地到达用户端。

　　检和提交表单，表单设计完全采用文字、表格、图形多种方式，用户能够根据业务的需要，快速便捷地创建或调整业务表单。满足企业各种表单场景的使用，支持分享到微信、公众号、小程序、微博、Qzone等多种渠道。例如以下几种类型：

　　通过安装在酒店及客房中的智能门窗磁等防盗产品，监测非法入侵，酒店经理和保安警卫可通过安装在客房内的报警控制器在智能管理中心得到信息从而快速接警处理。

　　当住户离开房间的时候，设防进入离家模式，可以有效防止非法入侵。酒店安保中心的管理系统可以实时接收报警信号，自动显示报警房间号和报警类型，并自动进行系统信息存档。

　　智能安防系统可以预设报警电线等电话进行报警，并与酒店实现联网。另外，还可以通过预设发送警报信息到用户的手机或指定电线、设防/撤防联动控制

　　用户外出前启动安全防范系统的同时，系统可以联动切断某些客房电器的电源，在用户回房间时可调整恢复到正常状态，模式调整为撤防状态，部分照明灯光自动打开，智能门窗磁撤销工作状态。

　　安装在亲子房、家庭房针对老人、小孩的报警控制器具有紧急呼叫功能，酒店保安管理中心可对客人的紧急求助信号做出回应和救助，最大程度保障用户的生命财产安全。

　　酒店是能耗占比比较大的行业，规模较大、有条件的酒店可以引入智能节能系统。但是智慧节能投入比较大，不太适合中小规模酒店

　　智能机器人的成本过高，是目前酒店业在融入AI技术中遇到最为现实的问题。大规模引进智能机器人对酒店的经营成本而言将是一笔巨大的开销。

　　从我国目前就业结构来看，大量人口仍集中在劳动密集型企业之中，而人工智能的广泛应用对我国就业会产生较大的冲击。比如富士康大量使用机器人替代生产线工人必发bifa，无人商店、无人驾驶汽车等都对大量低端就业岗位造成冲击。

　　而传统酒店业，作为劳动密集型行业，因提供大量的基层工作岗位而成为服务业中的就业领头羊。但如今，随着AI技术的涌入，前厅、餐饮和客房中以实操为主的部分一线服务岗位逐渐被智能机器人取代，导致这些岗位的人工就业率降低，同时人才供给市场中以重复性体力劳动为主或是从事简单流程化工作的人力资源就会出现过剩的状态。就业问题对我国来讲不仅仅是一个经济问题，更是一个社会问题和政治问题，人工智能的应用对就业格局的影响也会日益成为各界关注的焦点。

　　长期以来，酒店为人与人之间直接交流提供了一个开放性和连通性的平台，具有很强的社交属性。现如今在人工智能的冲击下，许多酒店纷纷加入AI浪潮，进行智能升级改造，甚至想方设法通过强化客房的智能服务功能，让客人足不出户就能体验到高科技带来的便利。虽然这优化了服务流程减少了人为误差，为客人带来到了新奇感受，但是也在一定程度上削弱了酒店原本的社交属性。而社交却是人类社会发展进步的阶梯。保罗·罗伯茨在《冲动的社会》一书中指出：电子时代的弊病是在后工业社会中，人们的同理心弱化了，会越来越难以相信人类之间有任何共同点。所以，酒店在智能化升级改造的同时更要有意识地强化其的社交功能，通过空间设计、功能打造以及主题活动，为客人提供更富人情味的公共区域，吸引客人走出智能房间，在公共空间享受真实社交的乐趣。

　　在人工智能的冲击下，低端的服务岗位会被机器所取代，但是创意性较强或流程复杂的岗位仍需要由有创新型高素质的专业人才来承担，如私人管家、宴会策划员、高水平的调酒师、茶艺师、健身教练、工程维修人员、客房清洁员等，而且这些岗位不可避免地要与人工智能共存。

　　如今科技时代已经到来，人们对外出住宿环境的要求也越来越高，这直接促使一些传统酒店逐渐被市场淘汰。未来，酒店行业或许会很快迎来一场革新。跟上时代的步伐，迅速转型升级将高科技和酒店独特的生活体验感相结合或许就是当下传统酒店的生存之道。

　　将智能化设备（或功能）与酒店全维度服务循环相结合，取长补短，可以使”人与机器“无缝结合，使”极致服务“持续改进中更加完美。

　　当然，目前智慧酒店作为酒店产业中的新事物，占领着酒店变革的高地，其“智慧”“智能”的概念本身就是卖点，是竞争力。

　　今天智慧酒店将改变整个住宿行业、酒店行业将引来新一代掘金大潮时，你还会踌躇不前吗？